Минздрав Бурятии в постоянном режиме проводит мониторинг обращаемости на колл-центры поликлиник по вопросам коронавирусной инфекции. Самый большой объём звонков приходится на утренние часы – до полудня, тогда время ожидания ответа увеличивается.
В среднем же в незагруженные часы время ожидания ответа составляет до пяти минут, сообщили в пресс-службе правительства Бурятии.
За минувшие сутки операторы колл-центров приняли свыше 42 тысяч звонков, а операторы «горячей линии» минздрава – более 9,8 тысяч обращений.
- Мы прошли обучение, прежде чем работать с населением. Также здесь, в зале, рядом с нами постоянно находится наставник, который подсказывает, если возникают вопросы. Чаще всего к нам обращаются, чтобы узнать результат теста. У нас у каждого имеется база данных под рукой – и мы по предоставленным сведениям узнаём статус анализа. Как правило, надо отвечать быстро и давать полную информацию, поэтому мы постоянно сами находимся в состоянии учёбы – узнаем, читаем, уточняем, - рассказал оператор колл-центра Леонид Никонов.
- Ситуации бывают разные, часто звонят встревоженные люди, которых надо успокоить. Бывает, ругаются. Первые дни очень переживала, а сейчас спокойно воспринимаю. Это сложное для всех время. Я учусь в педагогическом колледже, сейчас стажировка идёт, и в свободное время работаю здесь. В среднем за день принимаю около 300 вызовов. Да, это мощная школа, - поделилась оператор колл-центра Елизавета Фаль.
Для усовершенствования работы горячей линии 122 (на которую и обращаются по вопросам коронавируса) подключено голосовое меню, координирующее выбор поликлиник Улан-Удэ. Также с помощью голосового меню сохранено круглосуточное соединение с горячей линией минздрава.
В период роста заболеваемости телефонное оборудование увеличено с 41 единицы до 124, а операторов - с 57 до 140.
