Статья под названием «Мне вернули багаж с душком» появилась на сайте одного из крупнейших интернет-изданий «Газеты.ры». По данным на конец 2011 года, она входила в тройку самых популярных новостных ресурсов рунета.
«Раннее утро, аэропорт Улан-Удэ. Душная, неподвижная очередь на регистрацию пассажиров на рейс в Москву. В составе вылетающих большая группа журналистов федеральных СМИ — телевизионщики и пишущие корреспонденты с профессиональной техникой наперевес возвращаются с освещения международной дельталетной экспедиции на озеро Байкал.
Отстояв полчаса, у самой стойки узнаем, что здесь оформляют пассажиров без багажа, только с ручной кладью. Произошел «сбой в программе», но сказать об этом вновь встающим в очередь по старинной русской традиции нельзя: дойдите сначала пингвиньим шагом до заветной цели, и отправляйтесь в соседнюю очередь! Перспектива побыстрее оказаться в зеленой железной птице авиакомпании S7 становится все более призрачной. Пестрая группа журналистов, стопка паспортов и просьба оформить их побыстрее окончательно лишает воли оставшуюся наедине с толпой за стойкой регистрации даму, которая отказывается принимать у телевизионщиков связанные друг с другом кофры. Женщины с плачущими на руках детьми теряют терпение, очередь растет, настроение, с которым покидали гостеприимное озеро, медленно тухнет.
В рюкзаке — два килограмма омуля, который традиционно берут с собой те, кто возвращается с Байкала.
Второпях наклеенные бирки и раскиданные по ленте сумки багажа становятся не концом аэропортовых мучений, а началом неведомого даже для самих авиаторов путешествия рюкзака с одеждой, гаджетами и нежной рыбой из солнечной столицы Бурятии в Москву. Путешествия с душком.
Дальше — стандартно: угасающая надежда на то, что скрипучая лента вырвет из чрева аэропорта заветный рюкзак, скомканное прощание с новыми друзьями, коммерческий акт «о неисправности багажа», с указанным набитой рукой «неприбыло 1 место». «Ждите. Рюкзак будут искать, не находят только 1% потерянных вещей. S7 сама привозит потерянный багаж по вашему адресу, вам позвонят, когда станет что-то известно», — обещала сотрудница аэропорта. Потянулись томительные дни ожидания звонка с неизвестного номера.
День первый. Не позвонили. В аэропорту и авиакомпании говорят, что у рюкзака могла оторваться бирка, и он мог улететь куда угодно. Бывает.
День второй. Не позвонили. Начинаю через знакомых узнавать, идут ли поиски в аэропорту Улан-Удэ. В авиакомпании говорят, что ответ на запрос о рюкзаке от Бурятии «еще не получили».
День третий. Не позвонили. От знакомых узнаю, что «аэропорт перерыли, рюкзака нет». Воображение начинает ярко рисовать визуальные и обонятельные образы при мысли о содержимом пакета с рыбой. В аэропорту, отвечая на звонок, как-то случайно узнают, что рюкзак найден, и он… в Улан-Удэ! «С этим аэропортом постоянно такое происходит, но S7 летает оттуда каждый день, завтра, по логике, должны прислать», — радостно обнадеживают в службе розыска багажа «Домодедово». По логике должны, но не присылают.
День четвертый, пятый. Звонка нет.
Шестой день. Звонка нет. В аэропорту «Домодедово» сообщают: «Багаж прибыл, звоните в авиакомпанию». Авиакомпания недоступна: телефон службы розыска S7 не отвечает весь рабочий день, подсказывая единственно правильное решение воспользоваться телефоном пресс-службы. Воображение брезгует и уже отказывается рисовать образы при мысли об обещанной друзьям рыбе. Начинает хотеться, чтобы ее ароматом вволю насладились те, кто, судя по долетающим в телефонную трубку звукам, начинает узнавать о судьбе багажа, когда звонит рассерженный пассажир. Коллеги, летающие по миру, рассказывают, о том, как забытую на борту кофту на следующий день присылают c DHL. Бывает, это Россия, надо понять и простить.
Вся эта история началась 10 июля 2013 года, в аэропорту Улан-Удэ, у стойки а/компании S7, рейс 116, а закончилась только 15 июля, когда мой рюкзак наконец нашелся и был мне возвращен. Все содержимое оказалось на месте. Но запах! Такого багажа с душком у меня никогда не было и, надеюсь, больше не будет.
А теперь мои вопросы к авиакомпании.
Где находился мой багаж все это время?
Почему такое возмутительное равнодушие к моим проблемам?! Я ваш клиент, я купил у вас билет, а вы даже не позвонили мне ни разу за все это время! Все пришлось узнавать самому, через третьи руки! Подчеркиваю, мне было, о чем волноваться: у меня в рюкзаке не только рыба — у меня там довольно дорогие гаджеты!
Полагается ли мне компенсация за просроченную доставку, испорченные вещи и моральный ущерб? Впрочем, об этом я отдельно спрошу юристов.
- 10 июля службы аэропорта Улан-Удэ по ошибке загрузили багаж Павла на рейс другой авиакомпании в Н. Ангарск. К сожалению, прямых рейсов из Ангарска в Москву нет. Ближайший рейс, которым аэропорт смог вернуть багаж, был 14 июля. 15 июля багаж прибыл в Москву и был доставлен пассажиру.
Вопросы о компенсации решаются индивидуально в каждом конкретном случае юридической службой авиакомпании, - прокомментировала ситуацию пресс-служба авиакомпании S7.
«Газета.Ru» также попросила оценить описанный случай председателя Общества защиты прав потребителей «Горячая линия», адвоката Дмитрия Лесняка
- Законодательство о воздушных перевозках предусматривает откровенно мизерные компенсации за просрочку доставки пассажиров, багажа и грузов. Отчасти их незначительный размер компенсируется гарантиями, которые содержит законодательство о защите прав потребителей.
В описанной ситуации с неустойкой все ясно: считаем количество часов с момента посадки рейса и до фактической выдачи рюкзака, умножаем на 20, получаем сумму в рублях, которую (но не более 50% провозной платы) перевозчик обязан уплатить пассажиру. Что касается непригодной к употреблению рыбы — это прямые убытки потребителя, которые компания обязана возместить в полном объеме. Предполагаю, что чека на рыбу у пассажира нет. В таком случае (если цена вопроса существенна — я не знаю, сколько стоит байкальский омуль) можно провести независимую оценку поврежденного продукта и выставить требование о возмещении его стоимости + расходов на экспертизу.
Такие факторы, как запах, безуспешные телефонные звонки, длительное ожидание, потерянная рыба, которую теперь удастся купить только при следующей поездке на Байкал и т.п. — основания для выплаты компенсации морального вреда. Окончательная сумма «моралки», если стороны не смогли договориться, определяется судом и, как правило, в незначительных размерах, - прокомментировал юрист».
