- Сегодня именно Сбербанк показывает успешный пример внедрения ЛИН – технологии в банковских процессах.
- Технологии бережливого производства – мощный инструмент для борьбы с ресурсными потерями в любой организации. В нашем банке их внедрение позволило в разы повысить эффективность процессов, экономичность, распределение ресурсов стало рациональнее. Если спросите, с чего начинать – в первую очередь, нужно поменять свое мышление и быть готовым к изменениям. Это самое сложное. Любая методика, инструментарий не будут эффективны, во-первых, при отсутствии заинтересованности в нем руководства и, во-вторых, вовлеченности всего коллектива.
Первый сегмент банковской деятельности, который был подвергнут изменениям в Сбербанке – обслуживание частных клиентов. В результате большой работы все филиалы Сбербанка сегодня переведены на единые стандарты обслуживания частных клиентов, все процессы по обслуживанию частных клиентов имеют стандартную схему проведения, внедрена программа «Очередей.нет». Кроме того, существенные системные изменения произошли и в пространстве филиалов: Сбербанк обновляется, внедряя программу переформатирования, основанную на принципах 5S, зонирования пространства и управления очередью. Аналогичные изменения произошли также и в корпоративном блоке, в бухгалтерской службе банка, в ИТ-службе, в подразделениях инкассации, юридическом подразделении, административном блоке.
- Появилось ли у кого-то желание перенять опыт Сбербанка?
- Да, мы с готовностью делимся хорошими практиками. В частности, в этом году Сбербанком и Правительством республики подписано соглашение о сотрудничестве, в рамках которого, в том числе, будет реализована совместная программа обучения ЛИН-технологии «Бережливое производство». Банк со своей стороны готов проработать схемы внедрения инновационной деятельности, подходы работы с инициативами, участвовать в реализации программы по оптимизации процессов и повышения эффективности деятельности исполнительных органов государственной власти Бурятии.
- Сбербанк, как мы видим, содействует внедрению новых технологий и вне своей непосредственной сферы деятельности – при поддержке банка в Улан –Удэ появилась и первая «Виртуальная школа».
- Программа «Виртуальная школа» реализуется Сбербанком уже на протяжении нескольких лет. За это время современное оборудование было установлено в школах Тулы, Барнаула, Астрахани, Волгограда, Омска, Иркутска и других городов. Решение о приобретении оборудования было принято в рамках визита в Бурятию Президента Сбербанка Германа Грефа. «Виртуальная школа» сегодня уже работает на базе школы №32 г. Улан –Удэ. Общая ее стоимость порядка 7 млн. рублей.
В рамках проекта в одной из крупных школ Бурятии сегодня создана так называемая мультисервисная информационная образовательная среда: установлен мощный сервер, управляющий школьной локальной сетью, специальное программное обеспечение. К единой сети подключены интерактивные кабинеты биологии, математики, физики, химии, оснащенные полноформатными электронными досками, мультимедийным проектором и управляющим компьютером с комплектом цифровых инструментов и ресурсов для проведения уроков.
Думаю, что мы увидим эффект от использования этой системы и примем участие в дальнейшем развитии проекта. На базе виртуальной школы есть возможность проведения Интернет-конференций, образовательных семинаров с подключением любой точки мира.
- Как на территории республики проходит внедрение системы безналичных расчетов?
- Мы активно продолжаем расширять сеть эквайрингового обслуживания. За этот год установлено уже полторы тысячи новых терминалов, общий парк оборудования составляет 3500 единиц техники. Терминалы Сбербанка установлены в крупных торговых точках с разнообразным ассортиментом товаров. Кстати, расплачиваясь картой Сбербанка в торгово-сервисной сети, клиенты могут получать бонусы или «СПАСИБО» от Сбербанка. Накопленные бонусы можно обменять на скидки в размере до 99% в магазинах-партнерах программы. Сеть партнеров программы «Спасибо от Сбербанка» постоянно расширяется. В настоящее время это в том числе «Детский МИР», «Посуда центр», «Евросеть», «МТС», «Золото 585», «Аптека РИГЛА», «Эльф».
- Наступает время электронных денег?
- Все идет к этому. При получении зарплаты нет необходимости снимать наличность с банковской карты. Карта становится полноценным электронным кошельком. С помощью карты можно оплачивать услуги ЖКХ, мобильную связь, госпошлины, штрафы ГИБДД, погашать кредиты, осуществлять другие платежи через терминалы и банкоматы Сбербанка. Все чаще держатели банковских карт Сбербанка используют бесплатную услугу интернет-банкинга Сбербанк Онл@йн, мобильный банк.
- С июля 2013 года Сбербанк начал производить только карты с чипами или же это двойные карты, чип+магнитка, которые выпускались и ранее?
- Карты международных платежных систем MasterCard и Visa, оснащенные одним только чипом, в России не выпускаются. Это связано с тем, что не все банкоматы и POS-терминалы на территории страны приспособлены для обслуживания таких карт. Поэтому эмитируется комбинированный «пластик» — на нём размещена и магнитная полоса, и микропроцессор. Это относится и к картам, выпускаемым Сбербанком. С июля 2013 ранее имевшие только магнитную полосу карты Сбербанк – Maestro Momentum и Сбербанк – Visa Momentum стали комбинированными, теперь они снабжены и магнитной полосой, и чипом. Таким образом, как и все другие типы карт, выпускаемые Банком, они стали еще более надежными и защищенными от скимминга и подделки. Выбытие банковских карт, ранее выпущенных с магнитной лентой, будет проходить в Сбербанке естественным образом: при обмене старой карты на новую.
- Все ли банкоматы Сбербанка работают с чип-картами?
- К настоящему моменту вся сеть устройств самообслуживания и торгово-сервисных точек Сбербанка России оборудована для приема карт с чипами, что позволяет проводить операции именно по чипу, а не по магнитной полосе, которая остается на карте, в соответствии с требованиями платежных систем.
- Одно из основных направлений деятельности банков - кредитование. Каких результатов достиг Сбербанк в Бурятии в этом году?
- Общий кредитный портфель Бурятского отделения составляет почти 47 млрд. рублей. При этом портфель кредитов населения - 25 млрд. рублей. Сегодня порядка 60% малого бизнеса Бурятии кредитуется в Сбербанке. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве с представителями бизнеса и постоянно совершенствуем банковские продукты, направленные на поддержку предпринимательства. Кроме того, мы предлагаем и уникальные банковские продукты для начинающих предпринимателей. Открыть свое дело поможет кредит «Бизнес старт», развивать бизнес поможет проект «Деловая среда». Для удобства клиентов открыли специализированные центры развития бизнеса, в которых оказываются как финансовые, так и нефинансовые услуги.
- В связи с отмечающейся закредитованностью населения, готовит ли Сбербанк какие-то меры по выравниванию ситуации?
- В банке внедрен новый продукт по рефинасированию кредитов других кредитных учреждений. Такой продукт будет способствовать сохранению стабильности на рынке займов. Кроме того, мы всегда готовы пойти навстречу своим заемщикам, попавшим в сложную финансовую ситуацию. С 1 ноября Сбербанк запустил программу, в рамках которой заемщики – физические лица, допустившие просрочку по своей задолженности, могут избежать выплаты неустоек. Для этого клиенту достаточно прийти в отделение банка, написать заявление и погасить имеющуюся просроченную задолженность. Погашение просроченных платежей - главное условие для отмены неустоек. Если кредит находится на этапе досудебного взыскания или на стадии судебного рассмотрения, при этом отсутствует вступившее в законную силу решение суда о взыскании задолженности, Сбербанк отменит все виды неустоек в полном объеме. В случае если имеется вступившее в законную силу решение суда, Сбербанк отменит неустойку, начисленную со дня, следующего за днем расчета задолженности по кредитному договору. Программа действует до 31 декабря 2013 года включительно. Подробную консультацию наши клиенты могут получить в отделе по работе проблемной задолженности физических лиц по адресу г. Улан-Удэ, ул. Терешковой, 2 «в», Торговый центр «Баянгол».
- Растёт ли спрос на ипотечное кредитование? Банк участник государственных программ, каким образом решается эта задача?
- За 10 месяцев текущего года выдано 2,5 тысячи ипотечных кредитов на общую сумму свыше 3 млрд. рублей. Более 60% выдаваемых сегодня в республике жилищных кредитов приходится на Сбербанк. Из общего количества кредитов – более 50% предоставлено молодым семьям.
В ноябре в торговом центре «ЕвроЗона» мы открыли Центр ипотечного кредитования. Уникальность его - в комплексном обслуживании клиентов при выдаче ипотеки. Клиент может в одном месте оформить кредитную заявку, подобрать объект недвижимости у наших партнеров – агентств недвижимости и застройщиков, оформить гос. регистрацию сделки и рассчитаться с покупателем без регистрации ипотеки посредством использования сейфовых ячеек. Кредитование осуществляется по различным программам - как на первичное, так и на вторичное жилье. При этом до конца 2013 года при кредитовании молодых семей с детьми снижены процентные ставки и размер первоначального взноса, также снижены процентные ставки и размер первоначального взноса при долевом участии в строительстве при приобретении жилья у застройщика. Центр ипотечного кредитования работает без выходных.
- В последнее время в Бурятии были выявлены случаи оформления кредитов по чужим паспортам - это утерянные либо украденные документы. Были такие случаи в Сбербанке?
- В Сбербанке получить кредит по чужим документам или снять чужие средства в принципе невозможно. О технологии подробно говорить не буду. Ведется работа службой безопасности, высока степень осведомленности сотрудников о возможных случаях мошенничества, отлажена связь с правоохранительными органами, установлены видеокамеры. Случаи снятия средств с карт происходят главным образом из-за того, что клиенты по доброте и простоте душевной доверяют пин-коды своим близким, родным, носят бумажку с указанием пин-кода вместе с банковской картой. Пин-код идентичен подписи, его должен знать только владелец карты. Если не можете запомнить, можно его поменять. Вам помогут сделать это в любом отделении Сбербанка, либо можно изменить его самостоятельно через интернет, если вы подключены к услуге Сбербанк Онл@йн. Эта услуга бесплатная.
- Кратко расскажите о приоритетных задачах, которые банк ставит сегодня в рамках дальнейшего совершенствования обслуживания клиентов? Как осуществляется обратная связь с клиентами и куда, к примеру, они могут обратиться с жалобой?
- Сегодня Сбербанк продолжает переформатирование филиальной сети. На территории Бурятии работают более 20 современных офисов нового формата. Кроме того, мы начали внедрение форматов предоставления банковских услуг, альтернативных обслуживанию в обычных офисах. Открылись первые «мини-офисы» - это подразделения, расположенные преимущественно в торговых, торгово-развлекательные центрах, то есть максимально приближенные к потенциальным потребителям банковских услуг и работающие в режиме работы торговых центров – без перерывов и выходных. Также открылись три модульные зоны самообслуживания – специализированные павильоны с банкоматами и терминалами в точках наибольшего потока клиентов.
Мы ввели удобный для клиентов режим работы офисов, большое внимание уделяем вопросу сокращения очередей. Активно обучаем клиентов пользоваться новыми банковскими технологиями.
Мы продумали систему доступного общения с клиентами. Создан Единый Контактный Центр, который работает круглосуточно и куда клиенты могут обратиться по любому вопросу. Телефон - 8-800-555-55-50. При возникновении вопросов наши клиенты могут написать обращение непосредственно в офисе банка, обратиться в Отдел качества клиентского обслуживания отделения или позвонить лично мне по телефону 285301.
Контактные телефоны размещены на специальных стендах в каждом офисе отделения.
- Некоторые наши читатели интересуются, как устроиться в Сбербанк на работу?
- Все существующие вакансии Сбербанка сегодня размещаются на специализированном интернет-ресурсе, Карьерном портале www.sberbank-talents.ru. Любой из кандидатов может зарегистрироваться на портале, разместить своё резюме, найти подходящую вакансию и даже пройти online-тестирование. Карьерное продвижение в Сбербанке зависит только от самого сотрудника, главное - показатели личной эффективности, умение работать в команде, желание учиться.
Спасибо за интервью!
